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martedì 10 gennaio 2017

Persuasione: Autorevolezza Engagement .. i 9 principi

Ascoltando il podcast di Italian Indie (puntata del 9 gennaio 2017) ho rintracciato una breve intervista di Luca Mazzucchelli a Robert Cialdini Psicologo e guru a livello internazionale della persuasione. Nonostante l'intervista sia breve e del 2015  è sempre attuale e  sufficiente per comprendere il pensiero dello psicologo statunitense.  Ci sono i passaggi su cui conviene sempre riflettere sia per la vita personale che per quella professionale. Non sempre nelle piccole e medie aziende c'e' la consapevolezza di quanto afferma Cialdini.

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Per chi non lo conoscesse  Robert Cialdini cliccate qui

Grazie a Samuele Onelia fondatore di Italian Indie  per avermi ricordato questa intervista.


venerdì 6 gennaio 2017

Quale futuro per il retail indipendente rispetto all' ecommerce ?

Avviso sopra la cassa di una libreria, gen 2017
Scrivo questo post dopo aver visitato una libreria ed aver trovato l'avviso  riportato qui sopra: " NO SHOWROOMING NELLE LIBRERIE - ovvero non fotografate i libri - è una cortese richiesta delle librerie indipendenti ".
Questo avviso conferma la consapevolezza attraverso l'osservazione diretta di come il comportamento dei consumatori sia cambiato, sempre più persone si aggirano nei negozi con il loro smartphone per fotografare i prodotti, dopo averli toccati, aver saggiato la consistenza le caratteristiche e la loro funzionalità, per cercare poi il sito dove il prezzo è più basso.  A quanto pare succede anche per i libri, io conosco  clienti che si provano scarpe e vestiti nei negozi fisici per poi perfezionare l'acquisto nei siti online, questo è lo " showrooming ".  Sempre guardando le ricerche di Google  si rivela come questa pratica sia  diffusa e non solo tra i millennial. Tutti siamo interessati a risparmiare se non costa fatica. Non mi dilungo nel descrivere il fenomeno, guardate il grafico  qui sotto che descrive la situazione in Italia nel 2014/2015


Allora cosa devono fare i retailer indipendenti, quelli che non hanno ancora avviato la loro trasformazione digitale ?  Non esiste una ricetta unica ma dipende dal contesto in cui si opera, sicuramente si deve puntare al  miglioramento  dell'esperienza d'acquisto in negozio riuscendo a sfruttare quella flessibilità di processi e procedure che molte catene grandi di negozi non riescono ad avere, sorprendendo favorevolmente il cliente. Un titolare o un commesso particolarmente motivato, solerte e disponibile può ancora fare la differenza. Ritorno alla mia libreria: cercavo un libro che è andato fuori produzione, il commesso mi dice che posso trovarlo tra i libri usati su internet e ritorna a fare le sue attività amministrative.  Se il commesso avesse cercato insieme a me (la libreria era deserta) sul suo computer dove trovare il libro usato mi avrebbe sorpreso favorevolmente ? Addirittura poteva chiedermi il mio indirizzo email per inviarmi i risultati della sua ricerca.  Le probabilità di tornare in quella libreria sarebbero aumentate ? 
Più che un avviso sulla propria cassa ci dovrebbe essere un orientamento  alle esigenze dei clienti anche quando la vendita immediata non è possibile, la gente tende a tornare nei luoghi dove è stata trattata bene. 
Certo il tema della trasparenza dei prezzi e della differenza prezzi tra online e offline è cruciale e ne parlerò in uno dei prossimi post,  intanto guardate come la catena Sprint gestisce lo showwrooming nei suoi negozi. (cliccate qui)

mercoledì 28 dicembre 2016

Ecommerce la questione resi non è da sottovalutare

Dopo le vendite natalizie è normale che si parli di servizi postvendita e quindi anche della questione resi. Che il tema dei resi sia attuale non credo ci siano dubbi, guardando Google trend alla voce resi potete notare come il termine di ricerca "reso" abbia avuto una crescita significativa negli ultimi 5 anni, probabilmente questo fatto è da mettere in correlazione con l'avanzata del commercio elettronico e con le nuova normativa europea del 2014 che tende a tutelare maggiormente  i consumatori negli acquisti on line. Addirittura che acquista on line è piu' tutelato per quanto riguarda il diritto al reso rispetto all'acquisto fatto in un negozio fisico dove la possibilità di reso senza giustificato motivo non è contemplata.

Il tema dei resi costituisce un aspetto dell'ecommerce non da sottovalutare e rischia di pesare  sui conti economici degli operatori che non hanno calcolato bene l'impatto di questa pratica/diritto  da parte di molti consumatori europei.

Due i fatti recenti  che hanno evidenziato le  dimensione del fenomeno:


1) La recente indagine svolta nel Regno Unito da Barkleycard  che evidenzia come la gestione superficiale  di molti operatori stia impattando negativamente sui loro conti economici. Pare che molti operatori di ecommerce si stiano ritirando da questo canale distributivo.
2) Il report pubblicato a settembre 2016 da Händlerbund (l'associazione tedesca di operatori ecommerce) ripreso dal sito di ecommerce della commissione europea che evidenzia come in Germania  il 75% dei merchant  ha ricevuto  resi con il packaging danneggiato, circa il 21%  dei resi   ha il packaging danneggiato o il prodotto consumato o senza etichette. . Le percentuali di resi con packaging e/o merce danneggiata sono sempre significative e variano a seconda della merceologia (per vedere l'intero report cliccate qui ).
Secondo la ricerca di Barkleycard la situazione è critica  per gli operatori  che offrono le consegne gratuite. La metà dei consumatori ha ammesso che se ci fosse un pagamento da sostenere per il reso non avrebbero ordinato un prodotto online. Con la nuova normativa Europea (2014)  che tutela maggiormente  i consumatori,  rimandare indietro i prodotti acquistati è  più facile. Se il prodotto da acquistare riguarda l'abbigliamento o le calzature diventa prassi diffusa da parte dei consumatori di acquistare per lo stesso articolo due o tre misure e, una volta arrivati a casa i prodotti e provati, restituire  le misure non adatte.  Del  fenomeno "resi" ne sono consapevoli i retailer online come Zalando che stima l'incidenza del 50% dei resi sulle vendite totali come riportato dal Post  


Gestire i resi è un aspetto molto critico che però contribuisce al successo o insuccesso di una iniziativa di ecommerce, ci vuole preparazione, non basta comunicare  lo stretto indispensabile previsto dalla legge, i competitor fanno  di più, guardate ad esempio come Burberry gestisce i resi , è già  un buon punto di partenza per riflettere. 

lunedì 26 dicembre 2016

Avere sempre un piano B per non deludere i clienti

Le vendite natalizie stanno volgendo al termine anche se il 25 dicembre è già passato, ci sono le ultime consegne che non sono ancora arrivate sia parlando di e commerce che di negozi fisici e poi ci sono soprattutto i resi da gestire.
La gestione delle consegne in ritardo è un tema cruciale per le vendite natalizie soprattutto nel e commerce, ci sono e ci saranno sempre clienti che si riducono all'ultimo nell'acquisto on line inserendo nelle note degli ordini le implorazioni sulla necessità di consegna per il 24 dicembre, ci sono anche situazioni in cui l'ordine  è stato fatto per tempo ma l'operatore per vari disguidi "buca" la data e consegna il 2 gennaio determinando una non lieve arrabbiatura del cliente e una delusione di chi doveva ricevere il regalo soprattutto se si tratta di un bambino. Non gestire queste situazioni è un grave errore e rischia di ridurre la fedeltà dei propri clienti.  Avvisare il cliente al momento dell'ordine del rischio di ritardo è già una informazione utile ma non basta, è molto utile proporre già una soluzione al cliente nel caso si avveri "l'infausto evento" del ritardo, il cosidétto piano B. Amazon, manco a dirlo, si è distinta anche per il piano B.  E' successo recentemente: L'ordine di Amazon per cause non imputabili ad Amazon non poteva essere consegnato entro il 24 dicembre così il servizio clienti manda una letterina alla destinataria del regalo.
Che dire ? Leggete la lettera e fate le vostre considerazioni. Io la trovo non solo utile ma ben pensata nei toni e nella storia. Cosa potrà dire il cliente di Amazon ? 
La mappatura e la progettazione  del processo di acquisto è fondamentale per rendere i propri clienti, fedeli e farli diventare ambasciatori della marca,  questa notizia di Amazon l'ho raccolta grazie alla testimonianza su Linkedin di un mio collegamento dove si parlava appunto bene di Amazon.
Mappatura e progettazione non si applicano solamente ai grandi retailer online perchè le dinamiche sono le molto simili anche nell'acquisto "fisico", è il caso di un negozio di Biciclette in centro a Milano che per ovviare al probabile ritardo nella consegna della bici dopo il 24 dicembre proponeva un pacco regalo fatto di casco e lettera di avviso di imminente consegna della bicicletta. Per sorprendere il cliente non è sempre necessario fare grossi investimenti talvolta è sufficiente avere metodo e creatività.