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lunedì 26 dicembre 2016

Avere sempre un piano B per non deludere i clienti

Le vendite natalizie stanno volgendo al termine anche se il 25 dicembre è già passato, ci sono le ultime consegne che non sono ancora arrivate sia parlando di e commerce che di negozi fisici e poi ci sono soprattutto i resi da gestire.
La gestione delle consegne in ritardo è un tema cruciale per le vendite natalizie soprattutto nel e commerce, ci sono e ci saranno sempre clienti che si riducono all'ultimo nell'acquisto on line inserendo nelle note degli ordini le implorazioni sulla necessità di consegna per il 24 dicembre, ci sono anche situazioni in cui l'ordine  è stato fatto per tempo ma l'operatore per vari disguidi "buca" la data e consegna il 2 gennaio determinando una non lieve arrabbiatura del cliente e una delusione di chi doveva ricevere il regalo soprattutto se si tratta di un bambino. Non gestire queste situazioni è un grave errore e rischia di ridurre la fedeltà dei propri clienti.  Avvisare il cliente al momento dell'ordine del rischio di ritardo è già una informazione utile ma non basta, è molto utile proporre già una soluzione al cliente nel caso si avveri "l'infausto evento" del ritardo, il cosidétto piano B. Amazon, manco a dirlo, si è distinta anche per il piano B.  E' successo recentemente: L'ordine di Amazon per cause non imputabili ad Amazon non poteva essere consegnato entro il 24 dicembre così il servizio clienti manda una letterina alla destinataria del regalo.
Che dire ? Leggete la lettera e fate le vostre considerazioni. Io la trovo non solo utile ma ben pensata nei toni e nella storia. Cosa potrà dire il cliente di Amazon ? 
La mappatura e la progettazione  del processo di acquisto è fondamentale per rendere i propri clienti, fedeli e farli diventare ambasciatori della marca,  questa notizia di Amazon l'ho raccolta grazie alla testimonianza su Linkedin di un mio collegamento dove si parlava appunto bene di Amazon.
Mappatura e progettazione non si applicano solamente ai grandi retailer online perchè le dinamiche sono le molto simili anche nell'acquisto "fisico", è il caso di un negozio di Biciclette in centro a Milano che per ovviare al probabile ritardo nella consegna della bici dopo il 24 dicembre proponeva un pacco regalo fatto di casco e lettera di avviso di imminente consegna della bicicletta. Per sorprendere il cliente non è sempre necessario fare grossi investimenti talvolta è sufficiente avere metodo e creatività.

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