Translate

mercoledì 28 dicembre 2016

Ecommerce la questione resi non è da sottovalutare

Dopo le vendite natalizie è normale che si parli di servizi postvendita e quindi anche della questione resi. Che il tema dei resi sia attuale non credo ci siano dubbi, guardando Google trend alla voce resi potete notare come il termine di ricerca "reso" abbia avuto una crescita significativa negli ultimi 5 anni, probabilmente questo fatto è da mettere in correlazione con l'avanzata del commercio elettronico e con le nuova normativa europea del 2014 che tende a tutelare maggiormente  i consumatori negli acquisti on line. Addirittura che acquista on line è piu' tutelato per quanto riguarda il diritto al reso rispetto all'acquisto fatto in un negozio fisico dove la possibilità di reso senza giustificato motivo non è contemplata.

Il tema dei resi costituisce un aspetto dell'ecommerce non da sottovalutare e rischia di pesare  sui conti economici degli operatori che non hanno calcolato bene l'impatto di questa pratica/diritto  da parte di molti consumatori europei.

Due i fatti recenti  che hanno evidenziato le  dimensione del fenomeno:


1) La recente indagine svolta nel Regno Unito da Barkleycard  che evidenzia come la gestione superficiale  di molti operatori stia impattando negativamente sui loro conti economici. Pare che molti operatori di ecommerce si stiano ritirando da questo canale distributivo.
2) Il report pubblicato a settembre 2016 da Händlerbund (l'associazione tedesca di operatori ecommerce) ripreso dal sito di ecommerce della commissione europea che evidenzia come in Germania  il 75% dei merchant  ha ricevuto  resi con il packaging danneggiato, circa il 21%  dei resi   ha il packaging danneggiato o il prodotto consumato o senza etichette. . Le percentuali di resi con packaging e/o merce danneggiata sono sempre significative e variano a seconda della merceologia (per vedere l'intero report cliccate qui ).
Secondo la ricerca di Barkleycard la situazione è critica  per gli operatori  che offrono le consegne gratuite. La metà dei consumatori ha ammesso che se ci fosse un pagamento da sostenere per il reso non avrebbero ordinato un prodotto online. Con la nuova normativa Europea (2014)  che tutela maggiormente  i consumatori,  rimandare indietro i prodotti acquistati è  più facile. Se il prodotto da acquistare riguarda l'abbigliamento o le calzature diventa prassi diffusa da parte dei consumatori di acquistare per lo stesso articolo due o tre misure e, una volta arrivati a casa i prodotti e provati, restituire  le misure non adatte.  Del  fenomeno "resi" ne sono consapevoli i retailer online come Zalando che stima l'incidenza del 50% dei resi sulle vendite totali come riportato dal Post  


Gestire i resi è un aspetto molto critico che però contribuisce al successo o insuccesso di una iniziativa di ecommerce, ci vuole preparazione, non basta comunicare  lo stretto indispensabile previsto dalla legge, i competitor fanno  di più, guardate ad esempio come Burberry gestisce i resi , è già  un buon punto di partenza per riflettere. 

Nessun commento:

Posta un commento